2020年疫情以来，不少行业诸如餐饮、旅游遭遇重创，金融机构成为无数小微企业“活下去”的希望。然而随着疫情反复出现一批“代理退保退息”“黑色产业链”。他们以“分期协商”、“反催收联盟”、“专业维权”、“法务援助”等名义，打着帮助客户维权的幌子，诱导金融消费者投诉、甚至伪造证据实施退保退费，实则侵害广大金融消费者的合法权益。

恶意维权遭官方泼冷水

2020年初，公司经营受到影响的刘女士，在网络上碰巧看到了“退息退保”的广告，根据网络上黑中介的指导“教程”，决定对自己2018年的一笔借款下手，以合同未签名以及非法收取费用为理由要求赔偿精神以及物质损失，索赔要求总计金额十数万元。

为了能够争取到这样一笔赔偿，刘女士选择了网上常见“退保退息宝典”常用手段之一：

先找茬，先后向借贷机构采取轮番投诉；同时通过各监管平台、新浪黑猫平台、国家信访局平台、微博等持续“撒泼卖惨”。

在持续数月的周折认为达成结果的情况下，无奈之下，刘女士与金融机构对簿公堂，该金融机构以侵犯名誉权向当地法院提起诉讼。近日，法院下达判决：刘女士应当立即停止对金融机构名誉权的侵害，并向对方书面赔礼道歉，恢复其名誉。

像刘女士这种行为不可取，也不可能成功。

值得注意的是,“代理退保退息”运作模式近年来已呈现手法专业化、组织团队化等特点，扰乱市场秩序的同时也损害消费者的合法权益。不法分子从非法渠道获取目标名单后，谎称可办理全额退保退息、修复征信等事宜，诱导、鼓动消费者退掉正常的合同并收取高额“代理维权”手续费后，用编造事实、伪造证据、提供虚假信息等手段恶意投诉金融机构，达到退费目的。对此，银保监会早在去年4月即发布了《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，提示广大消费者根据自身需求谨慎办理退保，依法理性维护自身合法权益不受侵害。各地监管部门也先后发布近百次风险提示，并联合公安部门严打扰乱金融秩序行为。

加强行业引导迫在眉睫

针对此类“非法代理投诉”乱象，易观高级分析师苏筱芮对其作案手法做了详细的拆解：此类网络黑产兴起的原因主要有三方面：一是伴随着银行业从高速发展迈向高质量发展阶段以及金融消费者权益保护相关工作的不断完善，客户投诉的受重视程度有所上升；二是此类黑灰地带“教程”或“交易”等形式较为隐蔽，多隐藏在各类社区论坛或社交软件中，难以在早期进行识别和监测；三是金融机构在判别客户投诉与协商还款时存在柔性空间，缺乏明确的标准与尺度，使得不法分子趁虚而入。此类行为是阻碍行业健康发展的毒瘤，影响到了金融行业的经营秩序。

对于客户来说，需要明确此类行为带来的两类风险：，一是不法分子通常会索取金融消费者的身份证号、手机号、银行账户等敏感信息，可能导致金融消费个人信息泄露，从而衍生出进一步被诈骗的风险；二是“代理投诉”结果无效，或是不法分子故意以“代理投诉”为名收取高额费用，使得金融消费者存在遭遇资金诈骗的风险。

而对于行业来说，一方面需要从实践经验中进行总结提炼，逐步形成“非法代理投诉”相关的行业界定标准并加大对此类行为的打击力度，另一方面也需要各银行业机构明确业务流程与规范，避免“维权团队”以“信息不对称”为名在投诉流程中钻空子。

清朗的市场需要多方面的努力，未来金融监管机构或可优化纳入通报和考评的投诉口径，对于恶意、虚假及牟利类的投诉予以剔除，避免黑产通过缠访缠诉方式消耗监管资源、向金融机构施压，以此维护正常金融秩序。