明确对学历歧视行为的定性，在法律法规上予以更细化的约束，才能更好地保护包括消费者在内的所有人。
几天前，黑龙江一名消费者在食用火腿肠时发现变质异物，随即向客服提出赔偿退款，她对于客服“只赔一根”的处理方式不满意，在平台介入后收到了整单赔偿。退款次日，客服私信该消费者，称其“两面三刀、难怪三本大学”。
消费者吃到可能变质的火腿肠，客服非但没有深入调查，主动积极赔偿消费者损失，还在不得不退款以后嘲讽消费者，这番姿态令人迷惑，更让人失望。正如很多网友所说的：消费者正常的维权行为，与其学历层次有什么关系？难道没有考上更好的大学，就没有资格维权了吗？
虽然商家并非产品的生产者，但是，消费者买到问题火腿肠以后，向销售方提出维权诉求，既是人之常情，也是《消费者权益保护法》赋予消费者的权益。法律规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
在激烈的市场竞争中，商家和客服承受了很大压力。尤其在平台商业模式下，消费者的满意度直接关系到商家店铺的评分、排名、流量。不过，无论压力多大，商家都没有理由把情绪发泄到消费者身上。消费者投诉问题商品以后，只要证据充分，商家理应在第一时间尽到退赔义务。至于是否因生产厂家给商家造成的损失，双方的责任划分，则要在后续协商中解决。
事实上，《消费者权益保护法》也明确规定：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤。客服对消费者发表“两面三刀、难怪三本大学”等评价，已涉嫌学历歧视和人格侮辱。如果这位消费者较真，继续追究商家的行为，其所承担的代价恐怕就不只是退赔火腿肠了。
在这起事件中，平台发挥的作用值得肯定。不管是什么原因，消费者吃到存在变质异物的火腿肠，不仅面临健康风险，也会在心理上产生负面影响，提出整单退赔的诉求完全合理。平台介入以后，消费者的退赔诉求得到满足，体现了平台应有的仲裁功能。不过，对于此类商家客服对消费者服务态度恶劣的行为，平台也要尽到监督责任。
遇到消费者维权事件时，为了平息舆论，经营者通常会把责任推给工作人员，比如消费者称，这次事件中的商家已将客服开除。需要明确的是，无论是在销售还是售后环节，客服人员的一言一行都不再是其个人行为。客服说什么样的话，也代表着商家的态度和价值观。
由此事触发，人们有理由担忧，学历歧视和偏见在社会环境中无处不在。一起普通维权事件，都可能导致客服对消费者的歧视，那么在求职、绩效待遇、职务升迁等职场的各个环节，学历歧视恐怕更是无孔不入。明确对学历歧视行为的定性，在法律法规上予以更细化的约束，才能更好地保护包括消费者在内的所有人。
红星新闻特约评论员 王钟的
