商丘市睢阳区包公庙乡把“12345”热线处理作为促进社会和谐的重要抓手，通过“三良方”做好矛盾化解工作，赢得群众的好评。
换位思考法“换”出化解矛盾良方。通过召开座谈会、办公会等，要求相关人员以换位思考的方法处置热线投诉问题，把投诉人反映的问题当作自己家人反映的问题来看待，用真情化解矛盾。同时，党政主要领导身先士卒处理问题纠纷，凡是进行热线投诉处置、回复必须经主要领导审核，进一步提升了热线处理效果。
分类处理法“分”出热线处置高效率。在认真总结反思舆情处置经验教训的基础上，推出了分类处理的工作方法。凡是合情合理并具备条件的投诉当天就办，当天办不了限定时间办，确保做到快办、快回、快结；对合情不合理的酌情解决；对既不合情又不合理的投诉，在回复中讲清相关政策、法规依据，做好引导解释工作，决不放弃任何一个投诉件。
社会疏导法“疏”通干群“连心路”。少数群众缺乏政策法规知识，在投诉问题得不到解决的情况下多次进行重复无理诉求。针对这一情况，该乡动员各方力量参与调解和疏导工作，特聘与投诉者有信赖关系的亲友或社会“五老”人员，通过晓之以理、动之以情的说服、疏导工作，消除群众的“不满意”。今年以来，在社会力量的参与下，该乡已有2名长期进行无理诉求的投诉人消除了误解，化解了矛盾。
（陈旗 江里）
